Tüketici hakem heyetleri; hem tüketici işlemleri ile ilgili, hem de tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıkları çözmekle görevlidirler.  Kuruldukları günden bu yana ‘tüketici işlemleri’nde önemli işlevler yerine getirmiş olan tüketici hakem heyetlerinin ‘tüketiciye yönelik uygulamalar’ ile ilgili nasıl hareket edileceği, hangi tür uygulamalar ile ilgili ne tür bir işlem yapılacağı hususu izaha muhtaçtır.

Diğer taraftan, mülga 4077 yasada her ilçede en az bir hakem heyeti kurulması öngörülmüşken, mülga yasadan farklı olarak 7392 sayılı yasayla değişik 6502 sayılı yasada yönetmelikle belirlenen yerlerde tüketici hakem heyeti kurulması yeterli görülmüştür. 1 Ekim 2022 tarihinde yürürlüğe girecek olan değişikliğe göre bakanlık tüketici hakem heyetlerinin yetki alanını kendisi düzenleyebilecek, iş yükünü istediği gibi paylaştırabilecektir.

Tüketici mağduriyetlerinin giderilmesinde çok önemli bir işlevi yerine getiren hakem heyetleri sayesinde,  basit bir dilekçe ile herhangi bir ücret ödenmeden tüketici mağduriyetlerinin giderilmesi sağlanmış, diğer taraftan yasaya aykırı hareket etme istidadında olan satıcılar baskı altına alınmıştır. ‘Dosya Masraf’ı, Elektrik faturalarındaki ‘Kayıp/Kaçak Bedeli’ benzeri özellikli bazı hakem heyeti kararları yerel ile sınırlı kalmamış, yurt sathında geniş yankı uyandırmış,  tüketiciler emsal niteliğindeki bu kararlar üzerine harekete geçmiş ve hak arama yollarını zorlamışlardır. Özellikle bankaların tüketici kredilerinden aldıkları ‘dosya masrafı’nın ‘haksız şart' olduğu yönündeki Isparta TSHH kararı neticesinde, 2014 yılı içinde yaklaşık 4,5 milyon tüketici hakem heyetine başvurarak mağduriyetine çözüm bulmuştur. 2021 yılında toplamda sadece 538 bin 90 başvuru yapıldığı düşünüldüğünde Isparta hakem heyetinin aldığı kararın değeri çok daha iyi anlaşılmaktadır.  

 Ancak her nedense, heyetlerin oluşturulma biçimi ile ilgili tartışmaların devam ettiğini görüyoruz. Bu bağlamda, heyet üyelerinin tümünün eğitimden geçirilmesi sonrasında sınava tabi tutulması, sınavı geçmeyenlerin üyelik yapmaması, heyet başkanının mutlaka hukukçu olması gibi alternatifler dile getirilmektedir.

Elbette üyelerin bilgili olması, özellikle hukuki bir perspektife sahip olması, kararların hukuka uygunluk oranını arttıracaktır. Ancak bu tartışmanın gelip dayanacağı yer, hakem heyetlerinin kaldırılması, uyuşmazlıkların mahkemeler eliyle sonuca bağlanmasıdır ki bu görüşün heyetlerin kuruluş amacına/mantığına ne kadar aykırı olduğu ortadadır. Unutulmamalıdır ki, birçok gelişmiş ülkede ağır cezalık suçların yargılamasında dahi kararlar, hukuk ile ilgisi bulunmayan sıradan kişilerden oluşan jüriler tarafından verilmektedir ki bu olgu, ileri sürülen tezleri çürütmeye yeter niteliktedir. 

Burada hemen belirtmek gerekir ki, Anayasa Mahkemesince de tespit edildiği üzere, Tüketici Hakem Heyetleri mahkeme değildir. Bu nedenle mahkemelerden beklenen yargılama usulünün tüketici hakem heyetlerinden beklenmesi doğru olmaz.  (AYM Genel Kurul, 31.05.2007 tarih, Esas: 2007/ 53, Karar: 2007 / 61) Tüketici Hakem Heyetlerini uyuşmazlıkları basit yollarla ve kısa sürede çözen bir organ gibi görmek gerekir. Dolayısıyla HMK’ndan yola çıkarak bu yasada mahkemelerden istenen yol ve yöntemlerin hakem heyetlerinden istemek işin doğasına uygun olmayacaktır.

Veriler yaşanan kaygıların yersiz olduğunu çok net bir biçimde ortaya koymaktadır. Ticaret Bakanlığının verilerine göre, mahkemelere intikal edip sonuçlanan uyuşmazlıkların %98’i hakem heyeti kararı/görüşü doğrultusunda kesinleşmiştir. Bu veri, hakem heyetlerinin yeniden yapılandırılması gerektiği yönündeki tartışmaların yersizliğini ortaya koyması bakımından önemlidir.

Ancak bu hiçbir şey yapılmayacağı, yapılmaması gerektiği anlamına gelmemelidir. 7392 sayılı yasanın bakanlığa verdiği yetki çerçevesinde heyetler kaymakamlık bünyesinden alınarak Ticaret İl Müdürlükleri bünyesinde toplanmalı, heyetlerin iskeleti korunmalı, ancak fiziki ve hukuki alt yapıları mutlaka güçlendirilmeli, başına buyruk davranan bazı heyetlerin hoyratlığına son verilmelidir. Her tüm raportörlerin özlük hakları iyileştirilmeli, her heyete en az bir adet olmak üzere kadrolu raportör atanmalı, bu raportörler mümkünse Adalet Meslek Yüksek okulu mezunlarından seçilmeli. Raportörler ve heyet başkanları sürekli olarak eğitime tabi tutulmalı; gerek 6502 sayılı yasa gerekse bu yasada açıklama bulunmayan hallerde, gidilmesi muhtemel “genel hükümler” konusunda donanımlı hale getirilmelidirler.